"작은 변화가 시민 만족으로 이어질까"… 서울지하철, 역사 환경 개선 본격화 긍정적 평가 속에 시민 이용 만족에 대한 남은 과제도

이정윤 기자 발행일 2026-08-05 08:45:58 댓글 0


서울교통공사가 역사 환경 정비와 안내방송 개선, 생활밀착형 서비스를 확대하며 시민 체감형 서비스 혁신에 나서고 있다.

무분별한 안내물 정비와 클래식 음악 송출 등으로 역사 환경이 한층 쾌적해졌다는 평가가 나오는 반면, 시민들이 오랫동안 제기해 온 혼잡과 환승 동선, 냉난방, 에스컬레이터 등 구조적인 불편은 여전히 해결해야 할 과제로 남아 있다는 지적도 나온다.

서울교통공사는 시민들이 일상에서 체감할 수 있는 이용 환경 개선을 위해 역사 내 노후 시설과 불필요한 안내물을 정비하고 다양한 생활밀착형 서비스를 확대하고 있다고 밝혔다.

가장 먼저 눈에 띄는 변화는 역사 환경 개선이다.

공사는 지난해부터 기준에 맞지 않거나 노후화된 역사 내 부착물 3,368개, 승강장안전문 안내문 9,443개, 현수막과 배너 702개 등 ​총 1만3천여 개 시설물을 정비했다.

그동안 역사 곳곳에는 각종 안내문과 홍보물이 무분별하게 부착되면서 정작 필요한 안내표지가 눈에 잘 띄지 않는다는 민원이 꾸준히 제기돼 왔다. 이번 정비는 불필요한 시설물을 줄이고 안내체계를 단순화해 이용객들이 필요한 정보를 더욱 쉽게 확인할 수 있도록 하는 데 목적을 두고 있다.


반복 안내방송 대신 음악…이용객 만족도 높아져

역사 분위기를 바꾸기 위한 변화도 이어지고 있다. 공사는 지난해 12월부터 1~8호선 276개 역사에서 '음악이 흐르는 역'을 운영하고 있다.

이는 반복되는 안내방송으로 인한 피로감을 줄이기 위한 것으로, 지난해 시민 426명을 대상으로 실시한 조사에서 80.3%가 안내방송 개선이 필요하다고 답했고, 개선 방식으로는 음악 송출(45%)​을 가장 선호한 결과가 반영됐다.

실제 이용객들 사이에서도 "출근길이 한결 편안해졌다", "역 분위기가 이전보다 훨씬 쾌적하다"는 긍정적인 반응이 이어지고 있다.

공사는 이와 함께 대합실과 화장실, 출입구 캐노피, 폴사인, 벽체 등 평소 관리가 어려웠던 시설까지 대대적인 청소와 보수를 실시하고, 훼손된 벽면 필름도 교체하며 역사 전반의 환경 개선을 진행하고 있다.

유실물도 집으로 배송…생활밀착형 서비스 확대

생활 편의 서비스도 확대되고 있다.

지난달 20일부터 시행된 '유실물 집앞배송' 서비스는 유실물센터를 직접 방문하지 않아도 원하는 주소에서 분실물을 받을 수 있도록 한 서비스다.

평일 방문이 어려운 직장인과 원거리 이용객들의 불편을 줄이기 위한 서비스로, 시민들의 이용 편의성을 높일 것으로 기대된다.


전문가 "환경 개선 긍정적…혼잡·환승 불편 해소도 함께 가야"

교통 전문가들은 이번 역사 환경 개선이 시민들의 이용 만족도를 높이는 긍정적인 시도라고 평가하면서도 보다 근본적인 서비스 개선이 병행돼야 한다고 지적한다.

한 도시교통 전문가는 "안내체계를 단순화하고 역사 환경을 쾌적하게 만드는 것은 시민들이 가장 먼저 체감할 수 있는 변화라는 점에서 의미가 크다"며 "특히 시각적인 정보 전달과 역사 환경 개선은 지하철 서비스 품질을 높이는 중요한 요소"라고 평가했다.

다만 "시민들이 실제로 가장 많이 불편을 느끼는 부분은 출퇴근 시간 혼잡, 긴 환승 동선, 냉난방 편차, 고장 난 에스컬레이터와 엘리베이터, 승강장 혼잡 관리 등 이동 과정에서 발생하는 문제들"이라며 "환경 개선과 함께 이러한 구조적인 불편까지 단계적으로 해결해야 시민 만족도가 더욱 높아질 것"이라고 말했다.

또한 "고령층과 장애인, 임산부 등 교통약자를 위한 이동 편의시설 확충과 디지털 안내 서비스 개선도 앞으로 중요한 과제가 될 것"이라고 덧붙였다.

서울지하철은 하루 수백만 명이 이용하는 대표적인 대중교통이다. 시민들이 체감하는 서비스 품질은 거창한 시설 투자보다 역사 안에서 느끼는 작은 불편을 얼마나 줄이느냐에 따라 달라질 수 있다.

이번 안내물 정비와 음악 송출, 유실물 배송 서비스는 이용 경험을 개선하려는 노력이라는 점에서 긍정적으로 평가된다. 그러나 시민들이 반복적으로 제기하는 혼잡, 환승 불편, 냉난방 문제, 노후 시설 개선 등은 여전히 해결해야 할 숙제로 남아 있다.

결국 서울지하철의 경쟁력은 '보여주는 변화'를 넘어 시민들이 매일 출퇴근길에서 체감하는 안전과 편의, 이동 효율성을 얼마나 높일 수 있느냐에 달려 있다. 작은 변화와 함께 구조적인 서비스 개선이 병행될 때 비로소 시민 만족도도 한 단계 높아질 것으로 보인다.

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