오늘은 ‘아름다운여행’ 젊은 대표의 사례를 통해, 대한민국을 찾는 해외 관광객들이 지역 관광지를 탐방할 때 버스에서 ‘타고 내리는’ 순간 시작된 대한민국에 대한 첫인상 변화들을 소개하고자 한다. 해외 외국인 관광객들을 대상으로 하는 국내 관광업계에서 ‘버스’는 단순한 이동수단이 아니다. 여행의 시작과 끝, 그리고 현장의 분위기까지 좌우하는 핵심 요소다.특히 외국인 관광객이 늘어나는 지금, 버스는 곧 대한민국 관광의 ‘첫인상’이 된다.그 중심에서 조금 다른 방식으로 움직이는 회사가 있다. 오늘 사례로 소개하고자 하는 ‘아름다운여행’ 관광버스 회사다. ‘아름다운여행’은 15년 업력을 가진 회사로 현재 제2대 대표 최원준이 이끌고 있다. 임직원은 6명 규모이고 메인 기사 12명을 포함한 기사 네트워크를 기반으로 현재 8개 여행사와 배차 제휴를 맺고 있다.또한 하나투어, 모두투어와 협력해 전 세계 아웃바운드 여행까지 연결하고 있다. 하지만 이 회사를 주목하게 되는 이유는 규모가 아니라 운영 방식이다.특히 “버스는 멈출 곳이 없다”외국인 관광의 가장 큰 사각지대, 현장에서 가장 심각한 문제는 ‘버스가 설 자리가 없다’이다. 해외에서 대한민국을 방문하는 외국인 관광객을 태운 버스들은 관광지에 도착하는 순간부터 긴장 상태에 들어간다.- 승차·하차를 위한 공간 부족- 잠깐 정차에도 단속 위험- 주차 대기 공간 전무버스를 운행하는 기사들은 늘 ‘몇 초 안에 내려야 하는 상황’에 놓인다. 실제로 일부 지역의 관광지에서는 하차 과정에서 관리 요원의 강한 제지를 받는 경우도 적지 않다.차 안에 있는 외국인 관광객들 앞에서 주차요원과 큰 소리로 제지당하는 장면은 결코 드문 일이 아니다.이 순간, 한국을 찾는 관광객들 입장에서 관광은 ‘경험’이 아니라 ‘불편한 기억’으로 바뀐다.반복되는 이 시스템은 단순한 불편을 넘어 서비스 전반에 악영향을 미친다.- 기사들의 심리적 압박 증가- 급한 승·하차로 인한 안전 문제- 불친절로 오해받는 태도결국 관광객 입장에서는 몇군데 지역을 탐방하면서 점차 ‘대한민국 관광은 왜 이렇게 불편하지?’라는 인식을 남기게 된다.이런 환경 속에서 아름다운환경(최원준 대표)의 운영 방식은 조금 색다른 의미가 있다.- 메인 기사 우선 배차- 본인은 항상 도심 근처 대기- 문제 발생 시 즉각 투입특히 외국인 관광객 승·하차 과정에서 문제가 생길 경우 1. 가이드와 지속적인 소통 2. 기사 태도 및 운전 점검 3. 가이드와 기사간의 궁합 매칭을 통해 현장에서 발생하는 변수를 최소화한다.단순한 운행시간에 맞춘 배차가 아니라 위험 리스크를 최소화하기 위해 관리하는 운영 시스템이다. 최원준 대표의 경우 그 이력이 화려하다. 무술관장에서 버스 대표까지 위기의 연속이었다.특공무술 체육관 관장으로 활동하다 MERS outbreak로 폐업, 이후 버스 운전으로 전향해 개인 관광사업까지 시작했지만, COVID-19 pandemic로 다시 무너졌다.그리고 다시 시작그 과정에서 그는 배웠다. “현장에서 시스템은 언제든 무너질 수 있다.”그래서 지금의 운영은 항상 ‘대기’와 ‘대응’을 전제로 시스템 구조를 만들고 위기시 신속하게 대응하고 있다.대한민국은 전 세계에서 관광 강국이다. 해외 관광객 유치에도 적극적이다. 하지만 정작 중요한 부분은 놓치고 있다. 바로 현장 인프라다.- 버스 주차 공간 부족- 대형 차량 동선 미확보- 승·하차 구역 부재이 세 가지는 해외 외국인 관광객들을 유치하고 지역 관광 활성화를 조성하는데 있어 ‘여행의 질’을 직접적으로 떨어뜨린다. 해외 외국인 관광객 대상으로 설문조사하면 “대한민국은 친절하지만 불편한 나라”라고 말하는 대표적인 몇가지 이유들이 존재한다.- 외국인 대상 가격 차별- 지역별 가격 혼선- 영어 안내 부족작은 변화가 대한민국 관광산업을 바꾼다. 관광 산업은 결국 사람의 산업이다.그리고 그 작은 시작은 대한민국 도착 후 지역 관광지를 향해 떠나는 버스에서 시작된다.‘아름다운여행’실무자들의 이야기를 종합해 보면 가장 중요한 것은 - 방문하는 지역 현장에 대한 이해도- 해당 지역에서 발생하는 문제점 관리- 임시방편 해결이 아닌 시스템으로 해결하려는 시도이러한 움직임이 앞으로의 대한민국 관광 산업이 나아가야 할 방향을 보여준다.해외 외국인 관광객이 한국에 도착해 처음 마주하는 공간 ‘버스’그 버스가 편안하지 않다면 그 여행은 이미 흔들리고 있는 것이다.이제는 물어야 할 시점이다.대한민국을 방문하는 해외 외국인 관광객들이 얼마나 편하게 ‘타고, 내리게’ 하고 있는가를.* 본 칼럼 내용은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.

필자는 해외 관광객들을 대상으로 관광가이드를 하며 수많은 여행사들을 봐왔다. 그리고 관련된 관광가이드와 대한민국을 찾는 해외 관광객들을 만나서 좋은 점, 나쁜 점들에 대한 소통을 꾸준히 해왔다.그런데 최근 기존 여행사들과 달리 참신한 여행 콘텐츠로 승부를 하는 조금 결의가 다른 중소 여행사들이 눈에 들어오기 시작했다.오늘은 그 중에 한 여행사를 소개하고자 한다. 바로 '레서트'다. 지역 관광 현장에서 항상 마주치는 한 사람, 편한 옷차림과 동네에서 흔히 볼 법한 친근한 인상.그는 늘 관광 현장에서 바쁘게 움직이고 있었고, 해외 관광객과 가이드들 사이에서 분주하고 불편사항은 없는지, 개선할 것은 무엇이 있는지, 소통하고 있었다. 레서트는 2022년 코로나 팬데믹이 끝나갈 시점에서 창업을 준비해, 2023년 7월 서울과 부산 투어를 시작으로 오픈한 중소 여행사다.현재 직원은 약 10여명 규모의 중소팀이지만 운영되는 상품 수는 시즌에 따라 50개에서 많게는 100여개에 이른다.- 서울에서는 전주, 양양까지- 부산에서는 순천, 청송까지국내 주요 지역 관광 축을 거의 수렴하는 시스템 구조다.이 회사의 핵심은 질적인 ‘여행 콘텐츠’와 ‘사람’에 대한 배려이다.베이직 투어, 야경 투어, 시즌 상품, 맞춤형 투어까지 하나의 나라를 여러 각도로 해석해 ‘경험’을 통해 차별환된 질적인 서비스를 제공하는 회사다.대한민국의 여러 지역 관광지들을 하나로 묶어 소비시키는 것이 아니라, 장문하고자 하는 해외 관광객들의 취향에 맞게 분석하고 맞춤용으로 재구성한다.이 점에서 레서트는 ‘여행사’라기보다는 하나의 ‘여행 콘텐츠 제작사’라는 표현이 더 정확할 것이다.그리고 더 더 인상 깊었던 것은 고객 즉 레서트를 찾는 사람들이었다.레서트에서 관광가이드를 선별하는 기준은 생각보다 단순하다.'지역을 잘 설명하는 사람'이 아니라 '여행하는 사람을 편하게 만드는 사람'이다.딱딱하고 권위적인 가이드가 아니라, 동네 삼촌이나 이모 같은 사람. 이 철학은 지역 관광 현장에서 그대로 드러난다. 관광객들은 긴장하지 않고 웃고, 가이드는 설명보다 사람과의 관계를 만든다.그리고 이 시스템이 유지되는 이유는 보이지 않는 곳의 '여행 콘텐츠'와 '사람'을 잇는 세심한 디테일 때문이다.관계자인 정지호 팀장에 따르면 "가급적이면 모두의 니즈를 취합해 조율해 주려 한다."며 한정된 여행 스케줄과 콘텐츠를 즐기는 해외 관광객 운영을 다루는 디테일은 치밀하다.그리고 운영에 있어 초보 관광 가이드들도 곧바로 지역 관광 현장에 즉시 투입이 가능하도록 교육 운영 시스템 구조가 잘 정리가 되어 있어, 변수에도 즉각 대처가 가능하다.이런 사소하지만 세심한 디테일들이 모여서 균형을 이뤄 레서트가 대형 여행사들 틈에서 흔들리지 않는 이유이다. 직원들은 새벽 5시 한겨울의 차가운 바람이 부는 현장에서도 가이드에게 물품을 전달하기 위해 몇 시간씩 대기를 하고, 사고가 발생했을 때엔 차량 사고든, 팀 문제든 신속하게 현장에 나타나 대응하고 해결한다. 그래서인지 관광 가이드들 사이에서 레서트를 이렇게 부른다. “겨울의 왕자”겨울이 되면 투어가 폭발적으로 늘어나고, 관광지에는 레서트 깃발이 압도적으로 타 여행사들보다 많이 눈에 띈다. 그리고 레서트가 보유한 관광의 핵심인 가이드들의 스펙이다. 대기업 출신, 교사 출신, 서울대·연세대·이화여대 등 대학가 출신, 기본적으로 언어도 해외 관광객들을 상대하다보니 2개~4개 국가의 언어를 동시에 구사한다.해외 관광객들은 낫천 대한민국 지역 관광 현장에서 좀 더 자연스럽고 편하게, 상세한 내용들을 알고 싶기 때문이다.관광가이드, 여행사, 버스 운송업체, 지원팀 사이에는 여러 조건들의 이익이 얽혀 있다. 때로는 긴장도 존재한다.하지만 여행업에서 가장 중요한 것은, 상황에 대한 대응 즉 발생한 이 상황을 어떻게 조율하느냐다.레서트는 이 점에서는 많은 강점을 가졌다. 빠르고 유연하게, 그리고 현실적으로 각자의 니즈를 맞춰간다.최근 AI가 모든 산업을 대체하고 바꾸고 있다. 하지만 여행업, 특히 사람과 감정을 기반으로 하는 가이드 영역은 쉽게 대체할 수 없는 점이 바로 이런 점이 아닐까 생각한다. 한국은 지금 K-한류, K-컬쳐 등 문화를 등에 입고 세계적인 관광 국가로 성장하는 초입에 있다. 그리고 그 변화 속에서 레서트 같은 회사는 단순한 여행업이 아니라, 새로운 시각의 하나의 방향이 될 수 있다.대한민국은 대형 여행사들도 많지만, 레서트 같은 지역 관광과 사람에 대한 배려가 묻어나는 중소 여행사들이 성장해, 한국 지역 관광의 큰 축으로 자리매김하길 필자는 조용히 기대해본다.* 본 칼럼 내용은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.

최근 사소한 헤프닝이었지만, 춘천시 남이섬을 방문한 해외 관광객들에게 야외 화장실에서 다소 당황스런 일이 발생했다. 남이섬 휴양지 안에 설치된 여성 화장실에는 외국인 남성 6명이 들어 가고, 남성 화장실에는 외국인 여성 3명이 들어가는 상황이 동시에 발생했다. 이들은 이내 서로 놀라 급히 뛰쳐나오는 해프닝이 잠시 있었다.단순한 실수로 치부하기에는 이와 같은 사례는 종종 드물지 않게 발생한다.필자가 실제 해외관광객들을 상대로 대한민국 지역 명소들을 안내하는 과정에서 화장실 입구에서 사람들이 잠시 멈칫하거나 서로 눈치를 보는 장면을 종종 목격하게 된다. 필자 역시도 몇 년 전에 같은 장소에서 순간적으로 방향을 혼동한 경험이 있다. 이 문제는 개인의 부주의나 외국인이라서가 아니라 직관적이지 않기 때문이다.남이섬 화장실 표지판을 보면 영어 표기 없이 그림만으로 남녀를 구분하고 있다. 문제는 이 그림이 국제적으로 통용되는 방식과 다르다는 데 있다. 전 세계적으로 화장실 표시는 단순하고 명확한 규칙을 따른다. 남성은 직선형, 여성은 치마 형태의 실루엣, 그리고 ‘MEN / WOMEN’과 같은 텍스트가 함께 제공된다.하지만 해당 표지판은 표기된 캐릭터의 형태가 모호하고, 일부는 장애인 표시와 함께 사용되면서 성별 구분이 직관적으로 전달되지 않는다.색상 역시 보편적인 기준으로 작동하지 않아, 특히 급한 상황에서는 판단이 더욱 어려워진다.관광객은 낯선 공간에서 ‘생각’이 아니라 ‘직관’으로 움직인다.그리고 그 직관이 작동하지 않을 때, 이런 혼란은 자연스럽게 발생한다.관광 인프라는 ‘작은 디테일’에서 완성이 된다.우리가 흔히 관광 경쟁력을 이야기할 때 콘텐츠와 마케팅에 주로 집중을 한다. 그러나 관광객의 실제 기억에 남는 경험은 의외의 이런 사소한 디테일에서 크게 좌우된다.화장실 표지판 하나가 혼란을 준다면, 그것은 단순한 불편을 넘어 ‘이곳은 외국인을 고려하지 않는다.’는 인상을 남길 수가 있다.특히 남이섬처럼 외국인 방문 비중이 높은 관광지라면, 이러한 요소는 더욱 중요하다.해결은 어렵지 않다. 이런 문제는 거창한 예산이나 기술이 필요한 사안이 아니다. 몇 가지 기본적인 개선만으로도 충분히 해결 가능하다.- 첫째, 영어와 중국어 등 다국어 표기를 추가해야 한다.- 둘째, 국제 표준에 맞는 픽토그램으로 교체해야 한다.- 셋째, 색상과 입구 구분을 명확히 하여 직관성을 높여야 한다. 이 세 가지만 적용해도 대부분의 혼란은 사라질 것이다.사소하지만 결코 사소하지 않은 문제관광은 결국 ‘경험 산업’이다. 그리고 좋은 경험은 거창한 이벤트가 아니라, 불편함이 없는 환경에서 시작된다.남이섬 화장실 해프닝은 단순히 웃고 지나갈 헤프닝으로 남길 것이 아니라 우리가 놓치고 있는 관광 인프라의 기본을 다시 돌아보게 하는 사례다.지금 필요한 것은 더 화려한 콘텐츠가 아니라, 누구나 이해할 수 있는 가장 기본적인 배려일 것이다.* 본 칼럼 내용은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.